顧客満足は、現場代理人に求められる重要な成果の一つだ。ただし、「満足」だけでは不十分。顧客さえ気づいていない要求をつかみ、期待以上の提案をすることで満足は「感動」へと変わり、絶大な信頼を得ることができる。満足と感動の違いは何か――まずは顧客満足の仕組みからみていこう。

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