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クレームに学ぶ

日経ホームビルダー

目次

  • 「法律の専門家」に頼み、訴訟にするぞ

    弟夫婦から家を新築したいと相談されたAさんは、以前に自宅の建築を任せた住宅会社B社を紹介。住宅は無事に完成し、弟夫婦も「思いどおりの家になった」と喜んで、新居で暮らし始めた。

  • 設計図書が少なすぎる、「建築のプロ」に建て主が同調

    ゼネコンに事務職として勤務する建て主は引き渡し前に、同僚の技術者に家をチェックしてもらうことにした。同僚は設計図を手渡され、「これだけしかないのか」と困惑顔。チェックを始めると、何カ所か図面と異なることを発見した。

  • 建て主が塗った床、「表面がカチカチだ」

    ある工務店は、フローリングの塗装を「自分たちでやりたい」と建て主から言われた。ところが引き渡しから10日ほどたって、その建て主から「表面がカチカチになった」と連絡を受けた。

  • リフォームしたら「エアコンを取り付けられない!」

    築30年程度の中古マンションを改修したリフォーム会社に、引き渡してから1週間後、顧客から「エアコンを取り付けてもらえない」とクレームの電話が入った。そのいきさつとは。

  • 既存床に重ね張りしたPタイル、「管理規約違反だ!」

    Aさんは築25年の中古マンションの住戸を購入。すぐにリフォームして引っ越す予定だった。工事が近付いたある日、マンションの管理人から管理組合規約についての簡単な説明を受け、Aさんの顔色がさっと変わった。

  • 二世帯住宅で息子の決定は「認めない!」

    住宅会社の社長Aさんは、同級生のBさんから二世帯住宅の新築を依頼された。打ち合わせはBさんとの間で進んだものの、最終的なプランについては「父も了解している」とのこと。ところが、Bさんの父親Cさんは、出来上がった家を気に入らなかった。

  • 新人の甘さに付け込み、建て主が悪意のクレーム

    住宅会社の営業マンAさんには、新人時代の苦い経験がある。良好な関係を保っていた建て主のBさんから、工事の終盤になって突然クレームを受けたのだ。

  • これが近い色? 元の外壁タイルと違いすぎる

    Aさん宅は築20年。外壁にタイルの欠けが目立つようになり、新築時に施工した住宅会社に破損したタイルのみを取り替えてもらうことにした。数週間後、工事を終えてあらわになったわが家を見て、Aさんは思わず声を上げた。

  • 築40年の中古住宅で不適格擁壁? 聞いてない!

    築40年の中古住宅を買うことに決めたAさん。取りあえずは既存の家で暮らし、資金にめどがついた段階で家を建て替えるつもりだった。ところが契約書を交わし、あと数日で決済というときに、敷地内の擁壁が既存不適格であることを知った。

  • 建設中の住宅で土台に穴、欠陥工事では?

    建て主のAさんは木造戸建て住宅を建設中。何気なく現場を見ていると、土台のアンカーボルトの脇に、もう一つ穴が開いているのを発見。他にも穴の周囲の木材が欠けている箇所や、小さな亀裂が走っている部分が見つかった。

  • 狭すぎる玄関ポーチ、無償で直して!

    Aさんは来訪者が落ちそうになるほど狭い自宅の玄関ポーチに困惑している。家を建てた住宅会社に無償で広げるように依頼したが、担当者は「図面を見せながら説明し、議事録にサインをもらっているので、無償では直せない」と言う。

  • 準防火指定で増築が予算オーバー

    いわゆる「新古住宅」を購入したAさんは引き渡しを受けて3カ月ほどたち、住宅会社に離れの増築を相談した。ところが、一帯はAさんが住宅を購入してから1カ月後に、準防火地域に指定されていたことがわかった。

  • 養生したはずが「新築で傷物だなんて!」

    リビングの床に長さ50cmほどの傷が付いているのを発見したのは、引き渡しのとき。驚いて指摘すると、住宅会社の担当者は「養生したはずなのに」と困惑顔だ。養生を外した後の仕上げや家具搬入で傷が付いた可能性があるが、真相ははっきりしない。

  • 邪魔なコンセント、「作品が台無しだ!」

    住宅を新築するに当たり、長年の夢だった画廊を併設することに決めたAさん。住宅会社B社に依頼して工事が完了。画廊をオープンしたところ、作家たちから思わぬ苦情を受けた。原因は壁面に設けたコンセントだった。

  • 住宅ローン減税を受けられると顧客が勘違い

    築26年になる木造の戸建て住宅を気に入ったAさんは、住宅ローン減税を見込んで売買契約を結んだ。ところが引っ越し後に税務署で「耐震基準適合証明書がないと、控除は受けられない」と指摘された

  • 階段の踏み面が思っていたより狭い、やり直して!

    引き渡しの数週間前に、新築住宅の出来上がり具合をチェックしていた建て主のAさんは、想定していたより狭い階段の踏み面に納得がいかない。打ち合わせ通りに出来ていないとして、住宅会社に無償でつくり直すように求めた。

  • 顧客が一方的に住宅の売買契約を解除!違約金は?

    建て売り住宅の売買契約を結んだAさん。その後、無理なローン計画だと両親の反対に遭ったことから、契約解除を申し入れた。納得できないのは住宅会社の営業マン。「違約金が発生する」と主張した。

  • 中古マンションの床が家具で沈む

    中古マンションを購入したAさん夫妻。入居してまもなく、ふわふわする床に悩まされるようになった。困ったのは、重い家具を置くと、その部分の床が沈むことだ。壁際に置いた収納家具はバランスの関係でやや前傾し、壁との間に隙間が空いてしまう。

  • 玄関前のアプローチに凹凸が発生したわけは…

    住宅を購入して十数年になるAさんが、アプローチ部分に亀裂を発見したのはしばらく前のことだった。ひびをたどると、すぐ脇のシンボルツリーに行き着く。木の成長に伴って太くなった根が、アプローチ面を押し上げたようだ。

  • 配慮のないデザイン、住宅のプロとしてどうなの?

    Aさんは企業の法務部門に勤めるキャリア女性。思いどおりの住まいを手に入れたいと、中古住宅を購入して建築家のBさんにリフォームの設計を依頼した。工事が終わり、引き渡し直前になって、AさんがBさんにクレームを付けた。気に入らなかったのは、細かな点だ。

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