トラブルが発生したときには解決方法を問い合わせる必要があるし、パソコンが故障することもある。そんなときに頼りになるのがメーカーサポートだ。
サポート満足度で1位となったのはエプソンダイレクト(図1)。「何度問い合わせても詳細な説明があった。担当者が逃げず、話の内容をはぐらかさない。信頼できるメーカーだと分かった」(60歳以上男性)と電話サポートの丁寧さを評価する意見が複数あった。修理の迅速さを支持する声も見られた。同社では製品が工場に到着してから1日以内に修理の作業を完了する「1日修理」を実施している。項目別の満足度では電話/メールは3位、修理サポートが1位となった(図2、3)。
2位は東芝。やはり電話サポートに対する評価が高く「困ったときに面倒な登録作業をする必要がなく電話でサポートを受けられる」(30代男性)、「何度でも無料で気軽に電話できる」(40代男性)と利用しやすい点を支持する声があった。サポート担当者がネット越しにユーザーの画面を見ながら解決方法を探るリモートサポートが良かったという意見も複数あった。
回答数が少なくランキング対象外であるものの、パナソニックの満足度も高い。電話サポートのつながりやすさや丁寧さを評価する声が多い。「1日修理の比率を昨年の95%から98%に高めた」(パナソニック)と修理体制も強化しており、さらなる満足度の向上を目指しているという。
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