トラブルが発生したときには解決方法を問い合わせる必要があるし、パソコンが故障することもある。そんなときに頼りになるのがメーカーサポートだ。

 サポート満足度で1位となったのはエプソンダイレクト(図1)。「何度問い合わせても詳細な説明があった。担当者が逃げず、話の内容をはぐらかさない。信頼できるメーカーだと分かった」(60歳以上男性)と電話サポートの丁寧さを評価する意見が複数あった。修理の迅速さを支持する声も見られた。同社では製品が工場に到着してから1日以内に修理の作業を完了する「1日修理」を実施している。項目別の満足度では電話/メールは3位、修理サポートが1位となった(図2、3)。

●[共通]サポートの満足度
3年以内にパソコンを購入したユーザーの中で、マニュアルを参照する、電話で問い合わせる、修理を依頼するなどメーカーのサポートを利用した人にその評価を聞いた。1位は迅速な修理に定評があるエプソンダイレクト、2位は電話サポートの評価が高い東芝が入った。回答者が120人に満たないメーカーは参考値として紹介する
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●[共通]電話/メールサポートの満足度(参考)
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●[共通]修理サポートの満足度(参考)
3年以内にパソコンを購入したユーザーの中で、電話/メールのサポート、修理サポートを利用した人に、それぞれの評価を聞いた。サポート全般で高得点だったエプソンダイレクトや東芝などがここでも高い評価を得ている。メーカーによっては有効回答数が少ないため、上位メーカーのみを参考値として示した
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 2位は東芝。やはり電話サポートに対する評価が高く「困ったときに面倒な登録作業をする必要がなく電話でサポートを受けられる」(30代男性)、「何度でも無料で気軽に電話できる」(40代男性)と利用しやすい点を支持する声があった。サポート担当者がネット越しにユーザーの画面を見ながら解決方法を探るリモートサポートが良かったという意見も複数あった。

 回答数が少なくランキング対象外であるものの、パナソニックの満足度も高い。電話サポートのつながりやすさや丁寧さを評価する声が多い。「1日修理の比率を昨年の95%から98%に高めた」(パナソニック)と修理体制も強化しており、さらなる満足度の向上を目指しているという。

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