資料の紹介

 個人所有のiPhoneでも、数千万円の建設機械でも、故障したり不具合があった場合、ユーザーは、すぐに「修理してくれ」と営業担当を呼びつけるか、サポート窓口を探すだろう。製品が動かない時間は、ユーザーにもメーカーにもまったく無駄な時間であり、メーカーが顧客満足度を高めるためには、「製品稼働時間」を最大化することが必要だ。

 故障が起きてから修理するというサービスモデルから脱却し、製品稼働時間の最大化に重点を置く、つまり機器が故障する前に先回りして修理するサービスモデルに転換することが、これまでになく重要になっている。製品稼働時間の最大化に重点を置くアフターサービス組織には、新しい考え方が求められる。

 製造メーカーは、アフターサービス組織を完全に作り直し、サービスのサプライチェーン全体を最適化するための洗練されたソリューションと新しいビジネスプロセスを採用する必要がある。本資料では、こうした新しいサービスモデルについて解説する。

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