資料の紹介

 企業や組織のIT化が進むにつれて、ITシステムの使い方や不具合に関するユーザーからの問い合わせに対応する「ITサービスデスク」の重要性は高まっていく。しかし、サービスの品質向上が求められ、ユーザーからの問い合わせ件数が増えているにもかかわらず、担当者の人数は横ばい、というのが多くの組織での実情だ。

 沖縄科学技術大学院大学では、ITサービスデスク担当者1人あたりの問い合わせ対応件数が増え、対応の遅れといった問題が目立ち始めていた。当時稼働していた全学共同のITポータルに検索機能がないうえ、ITポータルと問い合わせチケット管理システムが連携していなかったこともサービス品質の低下に拍車をかけていた。

 本資料では、沖縄科学技術大学院大学がこうした課題を解決するために取り組んだ、ITサービスデスクの抜本的改革の経緯を紹介する。ITサービスデスクのシステムを刷新してワークフロー自動化を進め、業務効率向上と可視化を実現。その結果、問い合わせ件数そのものを削減すると同時に、問題解決までの平均時間も3分の1に短縮したという。

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