資料の紹介

 モノからコトへ、体験重視の消費スタイルが定着するなか、サービスが示す言葉の定義や範囲が変化している。例えばプロ野球。これまで「試合を見せること」を主としてきたが、今ではスタジアム全体が「感動やエンターテインメントを提供する場」として機能するようになってきた。このようにサービスの定義が広がっているのだ。

 定義が広がれば、サービスを提供する仕組みの見直しも必要だ。そこでは顧客との信頼関係を表す「顧客エンゲージメント」の再構築が求められる。その根底を支えるのが徹底したIT活用である。ITならではのスケーラビリティと更新の速さが、規模と質を兼ね備えたサービス提供が可能になるからだ。

 本資料では、顧客エンゲージメント再構築の重要性に加え、それに対してITサービスマネージメントがもたらす効果を専門家が解説する。スピーディかつ持続的なサービスの提供には、“非IT部門”も含めて総力戦で臨まなくてはならない時代がやってきた。そんなメッセージが見て取れる。

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