資料の紹介

 サイバーエージェントは、2000人近い社内エンジニア向けのリクエストや問い合わせに対応するシステム「ヘルプセンター」を専用サービスで刷新した。これまで使っていたヘルプセンターは、本来ブログツールであるWordPressに複数のプラグインを組み合わせ、さらに自社で手を加えたもの。改良を重ねるうちに、システムの属人化とともに保守性が低下しつつあった。

 ヘルプセンターの刷新にあたって焦点となったのは、いかにして従来提供していた機能を減らさず、これまでと同等の使い方を実現するかであった。しかし、蓋を開けてみると、欲しい機能がほぼ網羅されていただけでなく、思い付かなかったような機能や、欲しいと思っても開発工数を考えると諦めざるを得なかったような機能まで用意されていたという。

 本資料では、サイバーエージェントがヘルプセンターを刷新するにあたって抱えていた課題と、新たに専用サービスを導入した理由、導入効果などについて解説する。専用サービスを利用することで、複雑な要件にも柔軟に対応しつつ、サービスセンターの「本来あるべき姿」について認識を共有できたという。

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