資料の紹介

 企業競争力を強化する手段としてカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の改善に取り組む企業が増えている。それに伴い、サービスの受け手である顧客の中でも、時間や場所、使用するデバイスに関係なく、自分のニーズに合わせてカスタマイズされたサービスを体験できる、という期待感が高まっている。

 昨今の顧客はメールやWebフォームといった従来のチャネルだけでなく、電話やチャットといった即時性のあるチャネルでのサービスを求めている。さらに、企業と会話するチャネルは簡単に切り替えでき、切り替え後も継続性のある対応が受けられるものと考えている。しかし、複数のチャネルを介してサポートを提供している企業であっても、完全に一貫性のあるオムニチャネル対応を実現しているケースはまだ珍しい。

 本資料では、企業がオムニチャネルに対応すべき理由と、オムニチャネルサポートを活用している企業が実際、どのチャネルでどのように顧客を満足させられているかについて、ベンチマーク調査の結果を元に解説する。サポートのオムニチャネル対応は、変化する顧客の期待に応えるためだけでなく、サポート業務の効率化や優れたカスタマーエクスペリエンスの実現にもつながり、高い投資対効果が得られると結論づけている。

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