資料の紹介

 急速に進む経済のデジタル化と新技術の浸透は、消費者の行動に大きな影響を及ぼしている。昨今の消費者は購入前に、レビューサイトの投稿を読み込んだり、企業に質問をしたりして情報収集するため、カスタマーサービスへの要求水準はますます高まっている。疑問を抱いた消費者は、電話、メール、チャットなどのチャネルを駆使して、少しでも早く答えを得ようとする。

 このような消費者の期待に応え続けるためには、より多くのリソースが必要だ。いつ、どのような手段で企業とやり取りするかを顧客自身が選択できるようにし、複数のチャネルを介したやりとりにも、齟齬(そご)がないよう継続性をもって対応したり、ビジネスの成長に合わせてチャネルを戦略的に切り替えたり、といったことが求められる。

 本資料では、どうすればオムニチャネル時代のカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を向上できるかを解説する。すべてのチャネルを連携させることで、チャネルが切り替わっても、担当者が顧客との会話をスムーズに継続できるようにする。一連のやりとりを俯瞰できることで、顧客の要望や背景について理解が深まり、長期的にもより良いサポートが可能になる。

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