資料の紹介

 企業がビジネスを成長させるには、顧客が喜んでくれる「価値」を提供することが欠かせない。しかし、提供している商品やサービスをやみくもに改善しても、効果は上がりにくい。顧客が商品やサービスのどこに価値を感じているかを明らかにし、ポイントを絞った無駄のない改善活動をすることが確実な成果につながる。

 そのためには、顧客の状態を正確に把握して、分析により優先課題を発掘し、改善点を関係者がリアルタイムに共有することが重要になる。しかし、顧客向けのアンケート内容を適切に設計して、統計解析や人工知能(AI)の手法を用いて課題を特定したり、PDCAサイクルを構築したりするには、相応のノウハウや専門知識が欠かせない。

 本資料は、サービス、家電メーカー、アパレル、運輸、銀行、通販などさまざまな業種の13社が、顧客満足度にかかわる課題に対しどのような手を打ち、どのような効果を上げたのかをまとめた事例集である。たとえば、千葉興業銀行では、定期預金や投資信託・外貨預金契約キャンペーンでNPS(ネット・プロモーター・スコア)調査を実施し、顧客の声をキーワードで特定し、キャンペーンの企画に生かしている。

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