資料の紹介

 「モノが売れない時代」と言われる現在、製品(モノ)自体の機能や性能だけではなく、顧客にいかに魅力的な体験を提供するかという「顧客体験(Customer Experience:CX)」が、差別化の重要なポイントになっている。「コンタクトセンター」を顧客接点としていかに活用・強化するかが、成否を大きく左右する。

 コンタクトセンター自体は企業にとって決して新しい業務部門ではなく、1980年代には既に「コールセンター」として存在していた。しかし、情報通信技術の目覚ましい進化により、サービス提供のあり方そのものが大きく変わったことに伴い、コンタクトセンターを利用する業界や業務、顧客対応のチャネルなどが拡大し、その業務も守備範囲も大きく様変わりした。

 本資料では、コンタクトセンター変遷の経緯を振り返りながら、今後も変化し続ける社会で顧客に支持され続ける企業とコンタクトセンターのあり方について考察し、効率的な活用・強化のヒントを解説する。応対品質を「当たり前品質」と「魅力的品質」の二つの側面から捉え、両者のバランスをとることが顧客の支持を獲得するカギになるという。

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