資料の紹介

 ビジネス環境の変化が激しい昨今、製品を作って売るというビジネスモデルだけに頼っていると、売り上げの増減に企業の業績が大きく左右され、リスクが増大しかねない。そのため、物を売るだけでなく、アフターサービスを始めとするサービス事業にビジネスモデルをシフトする企業が増えている。

 しかしサービス分野では、品質改善や生産性向上の研究が製品分野に比べ遅れており、属人的な経験や直感、“根性論”などに頼ったマネジメントが依然として多く見られる。そこで最近注目されているのが、付加価値の高いサービスを継続的に提供するために科学的な手法を取り入れた「サービスサイエンス」だ。

 本資料では、顧客満足度を大きく向上させるサービスサイエンスとその効果的な実現方法について解説。その実践例として「スカパー!」のカスタマーセンターと、RIZAPグループにおける取り組みを紹介する。この2社は、サービスサイエンスの効率的な実践手段として、クラウド型顧客サービス支援ツールを導入して成果を上げたという。

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