資料の紹介

 ビジネス環境の変化はヘルプデスク業務に大きな影響を与えている。たとえば、新しいサービスが次々と立ち上がり、顧客からの問い合わせ件数が増える。対応内容が多様化、複雑化し、過去のノウハウが通用しなくなる。製品やサービスの専門性が高まると、対応品質にばらつきや属人化が生まれる。

 これらの問題に対応するためには、まず3つの課題を克服しなければならない。第1の課題は「対応品質のばらつき」である。同じ組織内でも担当者のスキルやチームごとの情報共有レベルが異なると、対応の属人化を招いてしまう。第2の課題は「ナレッジの分散」だ。ほかの人が過去に対応した問い合わせでも、一から回答を作成しているケースが少なくない。業務が拡大し、人が増えるほど、分散管理は進み、複雑化していく。第3の課題は「現状のブラックボックス化」だ。現状を把握する仕組みがなく、何をいつまでに対応する必要があるか、今どういう状況なのかは担当者に聞かなければならない。その手間は大きい。

 本資料は、これら3つの課題に対する解決策について解説。「プロセスの標準化」「ナレッジの集約」「可視化」を解決策としており、それらを実現する有効なITツールを紹介している。併せて、ドン・キホーテや日本調剤など、実際の導入事例を紹介している。

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