資料の紹介

 コールセンターは企業と顧客が直接つながる大事な場所である。コールセンターが有効に機能するには、そこで働く人材の質がカギとなるが、昨今、コールセンターの高い離職率が多くの企業を悩ませている。表向きの離職理由は体調不良や家庭の事情だが、真の理由は組織・上司への不満、業務や業務環境への不適合、人間関係への不満などである。

 組織・上司への不満の原因は、コールセンターの運営ポリシーや業務フローが不明確であるというケースが突出している。コールセンターの目指すべき方針や業務の進め方が明確に規定されず、徹底されないままに複雑な業務を強いられるため、次第に業務への不安感が強くなり、組織や上司への不信感が生まれてくるのだ。ほかにも、FAQシステムの未整備、コミュニケーション不足、不適切なKPI(Key Performance Indicator)の設定、人とシステムの配置が最適化されていない、すばやくPDCAを回せるシステム体制がないなど、さまざまな要因がある。

 本資料は、現状のコールセンター運営から6つの問題点を洗い出し、それぞれについて解決策を紹介したものである。

この先は日経 xTECH Active会員の登録が必要です

日経xTECH Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。