資料の紹介

 ニコン製のデジカメなどの光学機器を販売するニコンイメージングは、問い合わせ、修理依頼などのカスタマーサポート業務でいくつかの問題を抱えていた。まずオペレータが属人化し、顧客対応にばらつきがある。さらに過去の販売製品などを含め、各製品の仕様検索に時間がかかるといったこともある。

 カスタマーサポートセンターの対応は一日数百件に及ぶ。今後のオムニチャネル化を視野に入れると、既存の顧客関係管理システムでは限界が見えていた。たとえば、拡張性の課題では業務変更や成長にシステムが追いつけない。機能性やデータ不足の課題では電話対応の内容を顧客関係管理の軸で分析に活用できない。生産性の課題では画面間遷移が煩雑で、検索性に乏しい。これらの課題を新しい顧客関係管理システムを導入することで解決した。

 本資料は電話やメール、LINEなど、マルチチャネルに対応した顧客関係対応システムの導入にあたってニコンイメージングのほか、岡三オンライン証券、ニッセンライフ、ミキハウスなどの5社の事例を、各社の抱える問題点とその解決策を分析して紹介したものである。

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