資料の紹介

 少子高齢化に伴う労働力人口の減少が進み、働き手のニーズが多様化するなか、働き方改革は企業にとっていよいよ差し迫った課題になってきた。ある調査では、回答企業の73%が、働き方改革に既に取り組んでいると回答している(※)。なかでも、柔軟な勤務形態への対応が生命線となるのが、カスタマーサポート部門だ。

 カスタマーサポート部門における働き方改革では、業務の効率化はもちろんのこと、育児や介護などによる離職を防ぐ柔軟な勤務形態への対応が欠かせない。具体的には、電話やメール、Webサイトのほか、チャットやSNSなど、マルチチャネルでの顧客対応を一元化する仕組みやFAQサイトの充実といった省力化の取り組みと並行して、自宅でも勤務先と同様に仕事ができる環境の実現が必須になる。

 本資料では、これらを実現する仕組みとして、世界で2万社が導入しているというクラウド型のカスタマーサポート支援システムを提案。さらに、同システムを活用した働き方改革の成果について、ソニーネットワークコミュニケーションズ、ココナラ、JapanTaxiの3社の取り組みを、担当者の声を交えて紹介する。

※ 出典:「働き方改革の実態調査2017~Future of Workを見据えて~調査報告書(デロイト トーマツコンサルティング)

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