資料の紹介

 企業の顧客接点を担うコールセンターで使われるCTI(Computer Telephony Integration)とCRMシステムをクラウド化する動きが、今、加速している。運用コストや事業継続性の面から有利との考えからである。

 数席程度の小規模コールセンターでも、クラウド型CTIやCRMにより導入・運用コストのハードルが低くなったことで、新規導入を検討する企業が増えているという。スマートフォンを使った最新機能により、コールセンターの業務効率や顧客満足度の向上に加え、オペレーターのテレワーク対応なども可能になる。

 本資料ではCTIをクラウド化するための具体策として、SaaS型のサービスを紹介。併せて、CTIのクラウド化における課題、特に、CRMなど既存システムとの連携やネットワーク環境への柔軟な対応、コスト問題についての解決策を解説する。個別の要件に合わせたカスタマイズは基本無料と謳っており、電話応答業務のフローを何度も試行錯誤しながらベストなものにする、といった取り組みが容易になる。

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