日本企業が出遅れるCX向上への取り組み

 「顧客に選ばれる企業」を目指す上で、いまや欠かせない指標の1つとなった「カスタマーエクスペリエンス(CX:顧客体験)」。これは、ある商品・サービスの検討から購入・利用までのプロセスで顧客が感じる、価値や満足感などのことだ。これを高めることが、デジタル時代のマーケティング活動における重要なミッションとなっている。

 一方、こと日本企業において、CX向上をうまく進められているケースはまだ少ない。その大きな理由が、「現時点でどこまでやれているのか」という実態の見える化がうまく行えていない点にある。

 そもそもCXには、「機能が優れていた」「価格が安かった」といった製品・サービスそのものが与える体験のほかにも、「Webサイトの見やすさや使いやすさ」「販売員の対応」「店舗の居心地の良さ」といった体験までさまざまなものが含まれる。そのため、効果的なCX向上施策を立案・実施したければ、まずは「現在、何ができている/いないのか」を明確にしておかなければ、的外れな取り組みを進めてしまうことになる。

 また、CX向上の必要性は、今後ますます高まっていく。というのも、店舗、コールセンターやWebサイト、メール、SNSといった既存の顧客接点に加え、今後はAI/IoT技術を用いたインタフェースなども、より一般化していくことが予想されるからだ。

 事実、既に市場には「接客ロボット」や「Amazon Echo」「Google Home」といった製品が登場している。デジタル技術の歴史を見ても、それらが普及するまでに長い時間はかからないだろう。そうした時代がやってくる前に、企業は自社の現状の把握と体制整備を終えておく必要がある。

 こうした話を聞くと、CX向上には非常に大がかりで難しい取り組みが必要だと感じる企業も多いだろう。だが、実際には、どんな企業でも段階的に進めていける手法が存在する。その具体的なアプローチについて、次ページ以降で紹介したい。

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