“攻めのIT”が単なる標語で終わっている

 この数年で、情報システム部門の役割は大きく変わった。デジタル技術を活用することで、事業やサービスの新規立ち上げに貢献する“攻めのIT”が、新たな中核ミッションとなり、システム運用保守などの“守りのIT”との両立が必須になっている。

 しかし、これを実行できている企業は果たしてどれだけあるだろうか。

 攻めのITという言葉だけが先走り、具体的なアクションは何も起こせていない。そもそも、慢性的なリソース不足を改善できない限り、状況はこれからも変わらないだろう。

 むしろ多様化・高度化するシステムの運用管理は年々その負担を増している。特に大きな負担になっているのが、「サービスデスク業務」だ。業務アプリケーションの使い方から設定変更の方法、端末の不具合まで、多種多様な質問が業務部門のユーザーから情シス部門に寄せられる。大量の問い合わせに対応していくだけで、時間はどんどん過ぎていく。

 もちろん、ユーザー対応の履歴を記録・管理し、効率化につなげることはできる。だが、その際使われているのはExcelなどの汎用ツールであることが多いため、せっかく記録した対応履歴が担当者間で共有できていなかったりするケースは多い。また、共有はされていても、ツールのUIや機能がサービスデスク業務に特化されていないため、かえって業務を煩雑化させたりする事態が起こっている。

 この負のスパイラルから抜け出し、攻めのITに向けたリソースを確保するには、サービスデスク業務に関する専門ツールを検討することがカギになる。事実、近年は優れたソリューションが多数登場している。次ページ以降で詳しく見ていこう。

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