エンゲージメントの基礎となる顧客情報は安全か?

 製品やサービスを提供する企業にとって、顧客との関係性や信頼性の確保はビジネスの展開や継続に欠かせない。心地よい製品やサービスを提供し、顧客が安心して購入や利用ができる価値が得られることは、ご贔屓(ひいき)にしてもらうために必要不可欠な条件だ。

 こうした顧客と企業の関係性をマーケティング用語では「エンゲージメント」と呼び、昨今は盛んにエンゲージメントを深めることの重要性がうたわれる。そして企業はエンゲージメントを深めるだけでなく、継続したエンゲージメントを確保するためのマーケティング活動である「リテンション」によって顧客をつなぎとめる。そうした総合的な施策により、顧客が企業と取引を継続している期間に得られる利益である「LTV」(Life Time Value:顧客生涯価値)を高めることを目指す。

 エンゲージメントを深めるためには、顧客のことを知らなければならない。古くから、街の人気の商店では店主の頭脳データベースにお客さま情報がビッチリと書き込まれていた。家族構成から前回の購入商品、好みなどのデータから、何気ない会話を紡ぎ出してお得意さんとしてつなぎとめていたわけだ。

 現代では、こうした頭脳データベースに変わり、顧客情報をデジタルデータとして取り扱うことができる。従業員間でデータの共有もできるし、顧客の数が多くても忘れたりしない。すなわち、エンゲージメントを深めるための根幹となるのが、顧客情報のデータなのである。

 そのため、企業は顧客の個人情報を収集し、販促やマーケティング活動に役立てている。では、あなたが経営者だったとして、あなたの会社の個人情報は、確実に守られていると自信を持って言えるだろうか。情報システム部門やシステム担当者に尋ねると、「きちんとやっています」と答えるものの、任せておくだけで大丈夫なのか。経営者自身が売上や利益を最大の課題と捉え、セキュリティ対策を後回しに考える場合もある。

この先は日経 xTECH Active会員の登録が必要です

日経xTECH Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。