既存のコンタクトセンターは新たな要件に応えられるか

 企業活動の成否を測る重要指標の1つである「顧客体験(CX)」の向上。企業は顧客と友好な関係性を築くために、商品やサービス自体の品質、価格による満足感はもちろん、その商品を購入する前のプロセスや、購入した後のフォローなども含めた、トータルな観点で考えることが欠かせない時代になっている。

 そうした中、企業内において重要性を増しているのが「コンタクトセンター」だ。顧客からの問い合わせの対応や、製品のサポート情報を伝えるのみならず、昨今はアウトバウンド、さらには顧客対応にまつわる多種多様なデータを収集・蓄積するための窓口となるなど、求められる役割は急激に拡大している。

 また、顧客が利用するコミュニケーションツールが多様化した現在は、コンタクトセンター自体も様々なツールに対応することが求められている。電話やメール、チャット、Webサイトなど、どんな手段で連絡してきた顧客にも、同質かつ連続的な対応が行える、いわゆる「オムニチャネル」は、昨今のコンタクトセンターにおいて旬なキーワードの1つといえるだろう。

 ここで考えたいのは、果たして既存のコンタクトセンターシステムが、これらの新たな要件を満たすものになっているかということだ。企業の戦略拠点となり、CX向上を実現していく上では、コンタクトセンターそのものを見直すことが必要なタイミングにきている。

 これから描くべきコンタクトセンターの新たな姿とは、どのようなものか。次ページ以降で検討していきたい。

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