顧客の変化に合わせて、コンタクトセンターも変化が必要に

 重要な顧客接点の1つとして、「コンタクトセンター」に着目する企業が増えている。

 消費者が持つデバイスやツールが多様化した現在は、センターのオペレーターによる電話応対はもちろん、IVR(自動音声応答)の仕組みや自社内のFAQなどもフル活用しながら顧客の悩みを早期解決することが、最終的な顧客満足度向上につながる。

 そうした観点で、顧客対応の最適化に取り組んだのが、グローバルなセキュリティベンダーとして知られるマカフィーだ。 個人向け製品として、「マカフィー® リブセーフ™」、「マカフィー® インターネット セキュリティ」などの複数のOS、デバイスを保護する製品が良く知られている。 同社は創業以来、30年以上をかけて世界的な脅威データベースを構築。5億2千万台に及ぶエンドポイントデバイスから脅威データを収集・分析することで、ユーザーのIT環境のリスク低減に貢献している。

マカフィー株式会社
カスタマーサクセスグループ
コンシューマーサポートデリバリー
オペレーションマネジャー
宮﨑 竜一氏

 同社は従来、コンシューマー向けコンタクトセンターのあり方に課題を抱えていた。「当社では、技術的なお問い合わせに対応する『テクニカルサポートセンター』と、契約関連のお問い合わせに対応する『カスタマーサービスセンター』の2つのコンタクトセンターを有しています。現在は、商品の購入やお問い合わせに至るまでのお客様の行動や思考プロセスが大きく変わっており、それに伴ってコンタクトセンターの仕組みやWebでお客様自身が“自己解決”できる仕組みを再整備する必要性を感じていました」とマカフィーの宮﨑 竜一氏は打ち明ける。

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