思っている以上に深刻な、マニュアルが抱える課題とは

 どんな企業にもある「業務マニュアル」。あなたは、真っ先にどんなことを思い出すだろうか。「見てもわかりづらい」「作るのが面倒」「せっかく作っても使われない」など、あまりよい印象がない人は多いのではないだろうか。

 これはマニュアル、およびマニュアルにまつわる作成・管理業務がまったく進化していないことを物語っている。様々な業務でIT化が進み、中にはロボットによる自動化まで進んでいる業務があるにもかかわらず、マニュアル作成は相変わらずWordやExcel、PowerPointなどを使って行われていることが多い。

 その結果、作成に時間がかかる上、内容も作り手によって様々で、業務プロセスを共有し、標準化するためのものであるにもかかわらず、フォーマットも書式もバラバラ、わかりやすいもの、わかりづらいもの、玉石混交のマニュアルが存在するという矛盾を生じさせている。

 あまりに身近な存在であるために、たかがマニュアルと思うかもしれないが、実はこの状況は、業務の属人化やムダな工数が増加したり、せっかく蓄積してきたノウハウを生かしきれなかったりするなど、業務プロセスやビジネスの根幹の問題に直結しているのだ。解決したのちに得られる成果は思っている以上に大きい。

 実際にマニュアルにまつわる課題を解決し、大きな成果を上げているのがビアレストランを展開しているキリンシティと、小田急百貨店の運営をサポートしている小田急プラネットである。

 両社は、マニュアル作成工数の削減や書式の標準化などを進めた結果、業務プロセスの可視化や業務改善が進んだ上、マニュアル作成や教育などのコストが低減するなど、様々な成果を上げている。ほかにも年間2000万円ものコスト削減に成功した企業もあるという。

 では、これらの企業は、どんな方法で、どのようなツールを活用して課題を解決したのか。次ページからは、具体的な取り組みを見ていく。

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