AIが膨大な文書を'すみずみ'まで検索し、ピンポイントに回答!

〜 コンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution(R)」最新版をリリース 〜

 

 NTTアドバンステクノロジ株式会社(以下:NTT-AT、本社:神奈川県川崎市、代表取締役社長:木村丈治)は、NTTグループのAI技術「corevo(R)」を活用したコンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution(R)」の最新版の販売を開始しました。

 「MatchContactSolution(R)」の最新版では、AIエンジンの搭載により、膨大な文書からピンポイントで回答を導くことができるマニュアル検索機能や既存の応対履歴データを分析し、FAQ作成を支援する機能を実装することで、コンタクトセンター関連業務の効率化を実現します。

 なお、本サービスを活用したサービス事例については、5月29日(水)・30日(木)に開催される「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2019 in 大阪」に出展いたします。

■背景

 近年の働き方改革の潮流もあり、コンタクトセンターでは、これまでのコスト削減から、応対体制を安定(離職率の低減)させるため、FAQを活用した関連業務の効率的な運用ニーズが高まっています。しかしながら、FAQの活用が進んでいないコンタクトセンターが多いのも実態です。

  □ FAQのヒット率を向上させたい

  □ FAQを定期的にメンテナンスしたいので、AI機能で支援してもらえないか?

  □ FAQのメンテナンスは諦めた。FAQの元となるマニュアルそのものを検索し、ピンポイントの回答にたどり着けないか?

 といった声を、多くのお客様よりいただいています。

■MatchContactSolution(R)について

 MatchContactSolution(R)は、NTT研究所で培った言語処理技術をコンタクトセンター市場における日本語処理で利用した製品として2000年に開発され、メールのFAQ自動引当や蓄積データからの傾向分析などを実装し、トータルなソリューションパッケージとして多くの企業・自治体で利用されています。

 NTT-ATでは、コンタクトセンターが抱えるさまざまな課題に対し、チャットサポートシステム「Remote Attend(R)(*1)」や音声認識システムとの連携によるオムニチャネル対応を推進してきました。今回のバージョンアップでは、corevo(R)(*2)の技術を活用したAIエンジンの搭載により、膨大な文書からピンポイントで回答を導くことができるマニュアル検索機能や既存の応対履歴データを分析し、FAQ作成を支援する機能を実装するなど、さらなる業務効率化を実現します。

 ※以下は添付リリースを参照

 

 

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0509746_01.pdf