コンタクトセンターに接続するまでの待ち時間を短縮できる技術を開発

自然な会話をAIで分析し、応対トラブル発生を高精度に検知

 

 株式会社富士通研究所(注1)は、コンタクトセンターにおけるお客様とオペレーターの会話をAIにより分析することで、通話中の応対トラブルの発生を9割以上の精度で検知する技術を開発しました。

 コンタクトセンターでは、応対トラブルが発生した場合、その通話時間が通常より長くなるため、他のお客様のオペレーター接続待ち時間が長くなる問題が生じています。今回、これまで分析が困難だったお客様とオペレーターとの同時発声、言い澱み、文法から外れた発声などが含まれる自然な会話も分析できるようになり、応対トラブル発生を早期かつ高精度に検知することを可能にしました。

 本技術を活用することで、コンタクトセンターの管理者は、応対トラブルが発生した通話を途中でオペレーターから引き継ぐなどの支援を早期に行うことができます。これにより、コンタクトセンター全体のオペレーター接続待ち時間を短縮し、顧客満足度向上に貢献することが期待されます。

 本技術の概要は、早稲田大学で開催予定の「2019年電子情報通信学会総合大会」にて、3月21日(木曜日)に発表します。

■開発の背景

 コンタクトセンターでは、待ち時間がお客様の不満に直結するため、オペレーターの稼働率をあげることが重要です。しかし、クレームなどお客様とのトラブルが発生した場合は、通常よりも長い応対となるため、結果として、他のお客様のオペレーター接続の待ち時間が長くなってしまいます。その事態を少しでも緩和するために、コンタクトセンターの管理者がその応対を把握し、早期に引き継ぐなどの高度なサポートが必要となります。

■課題

 管理者による高度なサポートを実行するためには、応対時のトラブル発生を早期に検知する必要があります。その対策として、従来、お客様とオペレーターの会話を音声認識技術によりテキストに変換し、そのテキストを分析することでアラートを自動的に挙げる方法が用いられていますが、お客様とオペレーターの声が同時発声された場合や、言い澱み、文法から外れた発声の際には音声認識が困難なため、的確にトラブル発生を検知することが困難でした。

 ※以下は添付リリースを参照

 

 

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添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0505555_01.pdf