ISID、Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudを活用した

金融機関向けフルクラウド型コンタクトセンターソリューションの提供を開始

〜第一弾として、住信SBIネット銀行のシステム構築に着手〜

 

 株式会社電通国際情報サービス(本社:東京都港区、代表取締役社長:名和 亮一、以下 ISID)は、アマゾン ウェブ サービス(以下 AWS)が2018年12月に東京リージョンでの提供を開始したクラウド音声基盤「Amazon Connect」と、グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコム(以下 Salesforce)が提供するクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud(以下 Service Cloud)」を活用した、金融機関向けフルクラウド型コンタクトセンターソリューションの提供を開始しました。

 導入の第一弾として、住信SBIネット銀行株式会社(所在地:東京都港区、代表取締役社長:円山 法昭、以下住信SBIネット銀行)向けシステム構築に着手しており、2019年12月の稼働を予定しています。PBX(回線交換)やIVR(自動応答システム)などの音声基盤から応対履歴の管理、さらには勘定系システムとの連携機能まで、すべてをAWSとSalesforceのクラウドで実現するコンタクトセンターシステムの導入は、住信SBIネット銀行が邦銀初となります。

■背景■

 近年のスマートフォン利用拡大に伴うライフスタイルの変化により、金融機関のコンタクトセンターは、その役割が大きく変わりつつあります。従来提供してきたテレフォンバンキングの機能や、問合せ・苦情の電話応対に留まらず、Webやメール、チャットなど、多様化するチャネルに対応した「顧客接点の中心拠点」となっています。そのため金融機関においては、複数チャネルの応対履歴を一元的に管理できるオムニチャネル化への対応が、オペレータ業務効率化の観点からも、また顧客の体験価値向上の側面からも喫緊の課題となっています。

 この解決策の一つとして、コンタクトセンターシステムのクラウド化を検討する金融機関が増加していますが、高度なセキュリティ要件が求められる勘定系システムとの連携が不可欠であることや、電話回線敷設などの制約で音声基盤のクラウド化が物理的に困難であったことなどから、これまでは部分的な活用に留まってきました。

■提供ソリューションの概要■

 本ソリューションは、音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化し、さらに電話応対を含む全ての応対履歴情報をService Cloudで一元管理することにより、コンタクトセンターのオムニチャネル化を強力に支援するソリューションです。AWSとSalesforceの両クラウドサービスを活用したシステム構築で数多くの実績を持ち、また金融機関のコンタクトセンター領域でも豊富な知見を有するISIDが、勘定系との連携を含めたシステムの全体設計や導入プロセスを最適化することにより、フルクラウドでのコンタクトセンター構築を柔軟かつ効率的に実現します。

 ※参考資料は添付の関連資料を参照

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参考資料

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添付リリース

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