AIを用いたコールセンター高度化に向けた実証実験について

〜国内初、市民問い合わせデータから『FAQ自動生成』〜

 

 西日本電信電話株式会社(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:小林 充佳 以下、NTT西日本)と株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:横山 桂子 以下、NTTマーケティングアクト)および名古屋市は、市民と行政をつなぐ自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応することを目的に、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供と、問い合わせ電話の音声データとAIを活用し、FAQを自動生成する実証実験を行います。

1.背景と目的

 名古屋市のコールセンターは、市政に関するお問い合わせをコールセンターにてワンストップで回答するサービスを行ってきました。これまでの対応で蓄積されたFAQ(※1)は1,000件を超え充実を図ってきているものの、市民のニーズ等が多様化する昨今において、市民が真に求めているFAQの維持・管理や運営に課題が出てきました。

 一方、NTT西日本グループであるNTTマーケティングアクトは西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを構え、センター合計では1日平均約35万件(年間約1億件)のコールに対応する運営ノウハウを有しており、「名古屋おしえてダイヤル」のコールセンター業務も受託運用を実施してまいりました。

 このたび、コールセンターにおける課題解決をめざす名古屋市と日々コールセンターの業務改善・運用に取り組んでいるNTT西日本グループが協力し、コールセンターの高度化を目的に「名古屋おしえてダイヤル」のフィールドで実証実験を行うこととなりました。

 ※1 顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。

 *以下は添付リリースを参照

 

 

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

添付リリース

http://release.nikkei.co.jp/attach_file/0497607_01.pdf