AIを活用した対話サービス「自然対話エンジン」に「FAQチャットボット」機能を追加

−社内外の問い合わせ稼働削減・応答率向上をめざし、働き方改革を推進−

 

 株式会社NTTドコモ(以下、ドコモ)は、NTTグループのAI「corevo(R)」の一部である対話サービス「自然対話エンジン」(※1)において、質問と回答のリストからチャットボット(※2)を自動作成する機能「FAQチャットボット」(以下、「本機能」)を開発し、法人企業向けに2018年3月19日(月曜)から提供開始いたします。

 一般的なチャットボットサービスや、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合は、曖昧な質問に対する聞き返しや応答の組み合わせパターンを、1つ1つの質問と回答にチャート形式で整理する必要があり、作成時に稼働がかかるだけでなく、変更や追加をするごとに全体の見直しが発生するなど、運用面の課題がありました。

 本機能は、作成した質問と回答のリストをWEB上の管理画面でアップロード操作するだけで、ドコモの言語解析技術により質問や回答の文章を解析し、重要なキーワードや質問の文章を構成するキーワードを自動的に抽出し、大量の応答パターンを自動生成するものです。これにより、質問と回答の追加・変更も、管理画面からかんたんに操作ができます。加えて、回答精度を向上させるためのチューニングやチャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認も画面操作で行うことができるなど、導入した企業のお客さまの運用・管理に役立つ機能も提供いたします。

 商用化に向け、2017年2月から2018年1月までの期間、社内の問合せ用として利用することを想定した検証環境において、実際に2,000個の質問と回答パターンを作成し、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合との稼働時間の比較や、回答精度の確認を行ってまいりました。従来の稼働に対し、70%(※3)の稼働削減と、想定される質問に対して90%(※3)以上の回答精度が得られました。

 法人企業のお客さまは、本機能を用いて社内外のヘルプデスクやコールセンターの一次受付などをチャットボットに代替して使っていただくことで業務が効率化され、残業時間の削減やコールセンターなどの休日・深夜対応の削減など、社員の働き方改革へつながる期待ができます。

 本機能は、ドコモの法人向けクラウド型サービスパッケージ「ビジネスプラス」のメニューとして提供いたします。本機能を利用するコミュニケーションツール(※4)は導入する企業により開発、準備いただくことも可能ですが、ビジネスプラスで提供しているワウテック株式会社のチャットサービス「WowTalk(ワウトーク)(※5)」が対応しており、合わせて導入することでスムーズにご利用いただけます。

 ドコモは「FAQチャットボット」を通じて、中期戦略2020「beyond宣言」で掲げている「働き方改革」推進の一環として、さまざまな業種・業態におけるお客さまに「働きやすさ」をご提案し、今後もモバイルICTを軸にドコモのアセットを活用したビジネスプラットフォームのさらなる拡大をめざしてまいります。

 ※1 「自然対話エンジン」は「自然対話プラットフォーム」を活用した対話サービスの法人サービス名です。

 ※2 チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、自動応答のサービスやプログラムのことです。

 ※3 本機能によるチャットボットの作成稼働・回答精度は、利用する質問の数や内容によって異なります。

 ※4 インターネットを通じて会話を行うSNSやチャットなどのツール。

 ※5 ワウテック株式会社が提供する「WowTalk」は、セキュアな環境下で社員同士が円滑に連絡を取り合える、ビジネスチャット・社内SNSサービスです。

 *別紙は添付の関連資料を参照

 ※記載されている金額は全て税別金額となります。

 ※「corevo(R)(◇)」は、日本電信電話株式会社の登録商標です。(http://www.ntt.co.jp/corevo/)

 ◇ロゴは添付の関連資料を参照

 

 

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