ITエンジニアにとって、ユーザーから必要な情報を聞き出すことは、最も重要な仕事の1つです。しかし、相手が顧客であるユーザー企業の担当者の場合、聞くべきことをきちんと聞き出す、というのはそう簡単ではありません。

 聞き出すスキルには、質問の仕方や聞く姿勢などテクニック的なことが多くありますが、特に重要なのは、「相手から話を聞き出すための関係性を作り出すこと」です。筆者は「ランク」という考え方を使って、顧客との関係性を作り出します。

 ランクには、主に下記ようなものがあります。

  • ●社会的ランク: 社会的なポジション
  • ●文脈的ランク: 特定の分野の得意、不得意
  • ●心理的ランク: 心理的に申し訳ない/ありがたいと思っている

 ランクが高い人から低い人には話を聞き出しやすいのですが、低い人から高い人には話を聞き出しづらいという傾向があります。例えば社内では、社会的なランクが高い部長や課長に対し、新人社員が色々と話を聞き出すのは難しいでしょう。

 委託開発に携わるITエンジニアは、顧客から対価をもらって仕事をします。金銭を支払う側と受け取る側では、支払う側である顧客の社会的ランクが上になります。そのままでは話を聞き出しづらいので、どうするか考えていきましょう。

 社会的ランクが上でない場合でも、文脈的ランク、心理的ランクといった他のランクで顧客よりも上に立ち、話を聞き出しやすい関係を築けます。

 例えば、AI(人工知能)関連の案件を担当する場合、AIの深い知見があれば、文脈的ランクで上に立って顧客と対等に話ができます。得意とする分野を多く持っていれば、いろんな顧客から自然と話しを聞き出しやすくなります。多くの知識を身に付けることは、コミュニケーション面でも重要になるのです。

「ランク」の考え方を使って対話相手との関係性を作る
[画像のクリックで拡大表示]

この先は日経 xTECH Active会員の登録が必要です

日経xTECH Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。