「B2Bマーケティングを全社員700人のDNAに組み込む」――。2017年7月に通信事業者アルテリア・ネットワークスのCEO(最高経営責任者)に就任した川上潤は、就任2カ月後にこう宣言しました。今回は、2018年1月の第1回ワークショップの後、「カスタマーインサイト」を取得するための顧客訪問の実際と、その報告会となった第2回ワークショップの模様を振り返ります。

 この連載をここまでご覧になっている皆様はそろそろ、「結果としてどのような具体的な変化、成果があったのか」を知りたいのではないでしょうか。今回扱う内容は現実には2018年2月~3月ころの話で、最終アウトプットの土台となるものを多く含んでいます。このときは文化をインストールした後にテクニックやメソッドを導入するという手順を踏んだことで、さまざまな活動が円滑に進んでいる状況を実感していました。

 もちろんアルテリアのプロジェクトは今も完了してはいません(川上は、2018年8月のイベントでその時点の途中経過を説明しています)。とはいえ、現時点で紹介できるものを以下に整理していきます。

 連載の第2話に記したアルテリアによるマーケティングの定義(これを広義のマーケティングと呼びます)、つまり「社員の努力とお客様の価値を結びつける全ての活動」に当てはまるものとして具体的なものは、「障害発生時の能動対応」や「オーダーシートの整理統合」などがあります。これは最終回に改めて紹介します。

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