「B2Bマーケティングを全社員700人のDNAに組み込む」――。2017年7月に通信事業者アルテリア・ネットワークスのCEO(最高経営責任者)に就任した川上潤は、就任2カ月後にこう宣言しました。最終回の今回は、具体的に社内に見えてきた成果と目指すゴールについて整理します。

 2018年8月に始まった本連載は、いよいよ最終回を迎えました。ここまで「B2Bマーケティングを全社員700人のDNAに組み込む」プロジェクトの足跡をたどりながら、スタート当初の反転学習で取り上げたトピックや、経営幹部の思いを社員に浸透させるためのコミュニケーションの過程などを説明してきました。

 これまでのポイントをおさらいすると、プロジェクトを運営する事務局は社員に「なぜB2Bマーケティングを導入するのか」を訴え、「顧客起点とは」「素早い行動を妨げる要因はなにか」を社員自身に考えさせてきました。

 議論の過程で、アルテリアにとってのマーケティングを「お客様が必要とする価値や成果と、我々の会社/社員の努力を結び付けるための活動の全て」と定義しました。つまり、マーケティング活動は全社の社員の活動全てに当てはまることを示したのです。

 そしてプロジェクトを進める過程で、お客様の課題を解決した例が見えてきました。例えば、「オーダーシート198種類の整理統合」や「障害発生時の能動的対応」が挙げられます。

 前者はそれまで198種類あったオーダーシートを、必要十分な数まで整理統合したものです。お客様を起点に考え、サービス申し込み時に記入すべき書類を見直したことで、お客様もオーダーシートを処理する社員も大幅に手間を減らせたのです。

 後者は、障害発生を検知した瞬間に、メールで顧客に通知することにとどまらず、障害に直面したお客様に電話などで直接通知するなどの対応を目指すものです。

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