ITproマーケティングが2017年9月28日に主催した「BtoBセールス&マーケティングSummit Autumn 2017」で、IDC Japan ソフトウェア&セキュリティ/ITスペンディンググループディレクターの眞鍋 敬氏は、「デジタルトランスフォーメーション(DX)によって変化した顧客に、より高度化された顧客体験(CX)をいかに提供するかが重要」と語った。「営業とマーケティングのリデザインで目指す『顧客体験』の高度化」と題した基調講演で、営業部門とマーケティング部門、そしてIT部門がマーケティングのあり方を再設計することの意義を説明した。

IDC Japan ソフトウェア&セキュリティ/ITスペンディンググループディレクター 眞鍋 敬氏
(撮影:新関 雅士)
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 眞鍋氏はまず、「BtoBマーケティングで、なぜITを使って顧客体験をより良くしていかなければならないのか、その背景について説明する」と語り、講演を始めた。

 デジタルトランスフォーメーション(DX)によって企業のビジネスモデルは変化している。IDCの調査によると、企業がDXによって変革すべきと考えている領域は、「情報の活用」と、顧客と複数の接点を維持しつつ顧客体験価値を高める「オムニエクスペリエンス」だという。

 このうち「情報の活用」が非常に重要であると眞鍋氏は指摘する。「今までも会社の中には多くのデータがあるだろう。しかし、そのほとんどが活用されない“ダークデータ”となっている」とした上で、これらをうまく使うと、「もっと良い顧客との関係性を築ける」という。

 この活動はオムニエクスペリエンスの変革にもつながる。デジタルを活用し、企業とのタッチポイントを複数持つ顧客と関係をうまく築けないと、顧客は他社に流れていってしまう。

 つまり、情報をうまく活用してより良い顧客体験を提供しなければ、企業は競争力を失う。ここに新たなIT活用が求められているという。

 眞鍋氏によれば、「今までのITは『効率と統制のIT』だった」。ITはビジネスのワークフローを効率化し生産性を高め、プロセスを支援するためのものだったと指摘した。

 「しかし、これから先は違ってくる」(眞鍋氏)。「DXの進展によりビジネスとITが一体化してくる。ビジネス=ITになってくる」というのだ。

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