アイ・ティ・アール(ITR)は2018年1月23日、Web接客市場の規模の推移と予測を発表した。2016年度の売上金額は17億円、前年度比142.9%増の急速な伸びとなった。新規ベンダーの参入により競争が激化したことで、市場認知度が高まったことが要因である。

図1●Web接客市場の規模の推移と予測
(出所:アイ・ティ・アール)
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 Web接客製品は、主にチャット機能を利用してWebサイトやECサイトで顧客へのサポートを行う製品である。サイトの訪問者の離脱防止やコンバージョン向上などを目的に、チャット機能などで訪問者に対して個別の応対を行うWeb接客が、近年注目を集めている。

 2017年度も、主要ベンダーが高成長を維持していることから、前年度比129.4%増を見込んでいる。Web接客市場の2016年度から2021年度にかけてのCAGR(年平均成長率)は34.6%の非常に高い伸びを予測している。

 背景としてITRでは、企業とのコミュニケーションチャネルとして、メールや電話、問い合わせフォームなどではなく、チャットを望む顧客が世代を超えて増えていることを指摘している。提供側としても、オペレーターが同時に応対できる顧客が増えることで、業務効率の向上が期待できる。夜間の応対を可能とするチャットボットやAIとの連携を可能とした製品なども登場している。

 今回の発表は、ITRが発行する市場調査レポート「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2018」に詳細を掲載している。同レポートには、メール送信市場、メール配信エンジン市場、メール処理市場、アクセス解析市場、入力フォーム最適化市場、DMP(Data Management Platform)市場、Web接客市場、広告効果測定市場の国内全51ベンダーへの調査に基づいた2015~2016年度売上げ実績および2021年度までの売上げ予測を掲載している。

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