スマートフォンやIoTなどのデバイスの普及に伴って、企業がその顧客となる消費者と接する「顧客接点(タッチポイント)」が、オンラインを中心に増加している。企業はマーケティング活動を進める際に、どのタッチポイントを効果的に使うべきかについて知恵を絞っている。

 多くの消費者は、自分が信頼する企業やブランドとコミュニケーションする手段は「メール」だと考えているようだ。その実情を改めて裏付ける調査結果を、英ダイレクトマーケテイング協会(DMA:米国のデータ&マーケティング協会とは別の組織)と米企業が相次いで発表した。後者は米企業2社による合同調査である。

 2019年3月に英DMAは『Consumer email tracker 2019』と呼ぶ資料を発表した(編集部注:リンクをクリックするとPDFのダウンロードの前にDMAからログインまたは登録を求められる)。同資料によると、英国の半分以上の消費者は、企業やブランドとコミュニケーションを取るときの手段にメールを選んでいるという。

 この調査では消費者に、メールからSMS、対面、電話、郵便、ソーシャルメディア、オンライン広告、メッセンジャーアプリに至るまでで、最も利用したいと思っている手段を聞いている。その結果はというと、“商品購入前”と“商品購入後”、“カスタマーサポートを受けるとき”という状況の違いにかかわらず、消費者は圧倒的に高い割合でメールを支持していた。

 「消費者の58%は『自分が興味を持って読むメールを配信する企業』を信用している」――。2019年2月には米PowerinboxとMantis Researchが、共同で実施した調査結果を発表した(編集部注:リンクをクリックすると調査結果をまとめたPDFがダウンロードされる)。

 背景には、近年になってソーシャルメディアにフェイクニュースが横行するようになったことで、ソーシャルメディアの信用性が大きく崩れたことがあると考えられる。調査によれば「ソーシャルメディアをニュースソースとして信用できる」と回答した消費者は3分の1程度(34%)しかいない。

 これに対してメールの信用度は高いようだ。回答者の約3分の2(67%)は「もし、メールを配信している企業のことが信用できれば、メール内に掲載されている広告をクリックする」と回答している。前回の記事に書いたように、「全世界のインターネットユーザーの約半数がアドブロッキングを利用している」という状況にあるが、メールについては違うようだ。

 Powerinboxは別に発表したデータで、世代ごとの「メールが読まれている」状況をまとめている(編集部注:リンクをクリックすると調査結果をまとめたPDFがダウンロードされる)。この調査では消費者を、「ベビーブーマー世代(54歳〜70代前半)」、「ジェネレーションX(X世代:38歳〜53歳)」、「ミレニアル世代(22〜37歳)」、「ジェネレーションZ(Z世代:21歳以下)」に分類している。

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