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答えを引き出すコツ。曖昧な返事がきたらどうする?

2018/05/16 平野 友朗 直井 章子=日本ビジネスメール協会

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「質問に答えていないメール」について所長へ質問を続ける直井研究員。質問や問い合わせに答えてもらうための注意点やコツ、意図的に答えない相手への対処法について話は広がります。

直井研究員(以下、直井):所長と「質問に答えていないメール」について話をして、いろいろと考えました。もう少し詳しく聞いてもいいですか。

平野所長(以下、平野):もちろん。

直井:メールを受け取った相手が質問や問い合わせに答えない理由を場合わけすると「質問や問い合わせに気付いていない」可能性があり、それは、読み手の問題と書き手の問題、2つの原因が考えられるということでした。

平野:そうだね。

直井:読み手が「質問や問い合わせであることを読み取れなかった」問題と、書き手が「質問や問い合わせであることが分かるように伝えられなかった」問題があります。

平野:整理できているね。

直井:このとき、回答や返事がほしい書き手としては、読み手の問題を原因に考えても解決はできません。自分の伝え方に問題があったのではないかと考え、改善することが大切だと思います。

平野:そのとおりだよ。人を変えることはできないからね。相手を責めても解決にはならない。自分が変わることで、間接的に相手の行動を変えることができるのがメールだ。

直井:その場合、書き手としてはどんな点に注意したらいいのでしょう。コツがあれば知りたいです。

平野:まずは、メールの件名や本文に「質問」「問い合わせ」「確認」などの言葉を盛り込んで「このメールでは○○について聞きたい」ということを明確に伝えることかな。「質問」「問い合わせ」「確認」などの言葉があるのに、返事が不要だと考えることは少ないだろう。

直井:一目で「質問されている」「問い合わせがきた」と分かりますね。そして、「お手数ですが、ご回答をお願いいたします。」のような言葉があると、返信が必要だと分かります。

平野:そうだね。ただ、こうした言葉があっても返事がしづらいことがある。

質問や問い合わせに返事がしづらいとき

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