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 みなさん、WebサイトのUIやUXを気にしていますか? ここ数年、Webマーケティングの業界では「UI」や「UX」というキーワードを聞かない日はないといっても過言ではありませんね。では、「CX(カスタマーエクスペリエンス)」という言葉はご存知でしょうか。2015年頃から徐々に広まっている考えですが、昨今のUI/UXブームを受けて、再び注目が集まっています。

 「カスタマーエクスペリエンス」の略であるCX。今回はCXを知らない方向けに、UXとの違いや、CXの考え方を具体例を交えてご紹介します。

CXとは何か?

 カスタマーエクスペリエンス(以下、CX)とは、「顧客(=カスタマー)としてのあらゆる体験」を指す言葉です。つまり、サービス・製品を認識してから購入を検討、購入した場合はそれを使用するという一連の流れのすべてにおける体験のことを意味しています。

 米オラクル社の調査では、顧客の89%が不満足なカスタマーエクスペリエンスが原因で他のブランドに乗り換えた経験がある、と回答しており、非常に重要な指標であることがわかるでしょう。

 さて、ここで混同してしまいがちな、UX(ユーザエクスペリエンス)やUI(ユーザインターフェース)という言葉の違いをおさえておきましょう。

「カスタマー」と「ユーザ」の違い

 まず、前提としておさえておきたいのが、「カスタマー」と「ユーザ」の違いです。 カスタマーとは顧客を意味し、「サービス・製品に関わる全ターゲット」を指しているのに対して、ユーザは「特定のサービス・製品の利用者」を指す言葉です。カスタマーのほうがより広範囲ですね。

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