NECの「自動応答ソリューション」は、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応を人工知能(AI)で支援するソフトである。問い合わせに対して自動的に回答したり、オペレーターによる回答を支援したりする。

自動応答ソリューションの概要
(出所:NEC)
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 従来は、決められた専門用語が使われていなければ、問い合わせ内容を適切に理解することは難しかった。これに対して自動応答ソリューションは、AIを活用することによって、専門用語を使わなくても問い合わせ内容の意味を理解し、大量のQ&Aデータから最適な回答案を高精度に抽出する。

 Q&Aデータに存在しない問い合わせに対しては、「回答なし」と判断する。加えて、問い合わせに関連する情報を「参考情報」として抽出し提示してオペレーターの回答作成を支援する。オペレーターが作成した回答をQ&Aデータに反映すれば、以降の問い合わせには自動で応答する。

 NECマネジメントパートナーが運営するNECグループ向けのコンタクトセンターで試行的に適用したところ、問い合わせに対して抽出された回答案の正当率は90%以上に達したという。これにより、オペレーターの作業時間を30%以上削減できる見込みを得たとしている。

 要素技術の1つとして、NECのテキスト含意認識技術を使っている。2つの文が同じ意味を含むかどうかを判定する技術であり、文の表現が異なっていても意味が同じものを検出できる。これにより、特定の専門用語を使わなくても、使った場合と同じ回答例を得られる。

自動応答ソリューションの概要
用途と機能コンタクトセンターにおける問い合わせ対応を人工知能(AI)で支援するソフト。問い合わせに対して自動的に回答したり、オペレーターによる回答を支援したりする
特徴AIを活用することによって、専門用語を使わなくても問い合わせ内容の意味を理解し、大量のQ&Aデータから最適な回答案を高精度に抽出すること
要素技術NECのテキスト含意認識技術を使う。2つの文が同じ意味を含むかどうかを判定する技術であり、文の表現が異なっていても意味が同じものを検出できる
価格個別見積もり
発表日2016年11月1日
出荷日2017年3月