NECは2016年11月1日、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応を人工知能(AI)で支援するソフト「自動応答ソリューション」の販売を開始した。問い合わせに対して自動的に回答したり、オペレーターによる回答を支援したりする。価格は個別見積もりで、2017年3月から提供する。

自動応答ソリューションの概要
(出所:NEC)
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 従来は、決められた専門用語が使われていないと、問い合わせ内容を適切に理解できにくかったという。今回のソフトでは、AIを活用することによって、専門用語を使わなくても問い合わせ内容の意味を理解し、大量のQ&Aデータから最適な回答案を高精度に抽出できるとしている。

 Q&Aデータに存在しない問い合わせに対しては「回答なし」と判断するとともに、問い合わせに関連する情報を「参考情報」として抽出して提示することで、オペレーターの回答作成を支援する。またオペレーターが作成した回答をQ&Aデータに反映することで、以降の問い合わせには自動で応答できるようになる。

 NECマネジメントパートナーが運営するNECグループ向けのコンタクトセンターで試行的に適用したところ、問い合わせに対して抽出された回答案の正当率は90%以上に達したという。これにより、オペレーターの作業時間を30%以上削減できる見込みを得たとしている。

 要素技術の一つとして、同社のテキスト含意認識技術を使っている(関連記事:特定の意味を含む文書の検出で新方式、NECが1.3時間を0.2秒に短縮)。二つの文が同じ意味を含むかどうかを判定する技術であり、文の表現が異なっていても意味が同じものを検出できる。これにより、特定の専門用語を使わなくても、使った場合と同じ回答例を得られる。