図1●マークイメージ
(出所:発表会における説明画面から、以下同じ)
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図2●求める誓約の内容
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図3●認定証書
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 全国携帯電話販売代理店協会(全携協)は2016年9月29日、業界を挙げて携帯ショップの質の向上に取組む「あんしんショップ認定制度」の運用を開始すると発表した。認定されたショップには「あんしんショップ認定マーク」(図1)を掲げることができ、安心して契約や相談ができるショップといったPRが可能になる。

 具体的には、全携協内に「あんしんショップ認定協議会」を発足させ、NTTドコモやKDDI、ソフトバンク、業界団体であるTCA(電気通信事業者協会)の協力を得て運用する。さらに、外部有識者や消費者団体、総務省の消費者行政担当部課のオブザーバー参加により、全国の携帯電話ショップを対象とした公正かつ中立な認定制度を創設する。

 全国約8500店舗の携帯電話キャリアショップを対象に、「関係法令、ガイドライン、自主規制等を遵守すること」「消費者保護の精神を堅持し、業界の健全な発展に寄与すること」などを認定基準とする(図2)。マークの付与を受けるには、こうした認定基準を順守する誓約書を提出することが必要。外部有識者で構成される審査委員会は、販売代理店(店舗単位)からの申請に基づき、厳正かつ公正・中立な手続きを経て認定審査を行う(図3)。

 マークを付与された店舗は、安心してサービスの契約や相談ができるショップであることが消費者にとってわかりやすいように、マークを店頭に掲出する。マークの有効期間は1年間とし、年度更新とする。2016年10月から第一次の認定申請の受付を開始し、2017年1月から順次、マーク掲出を開始する。以降は、四半期単位で認定申請の受付とマーク発行を繰り返す。

 9月29日に行われた会見で、あんしんショップ認定協議会会長の竹岡哲朗氏(全携協会長)は、誓約書を提出したショップに対してマーク付与するという、いわば性善説に基づく運用で開始することについて、「今回の制度趣旨で大切なのは、自発的に手を挙げてもらって、我々のショップはあんしんショップになりますと誓約してもらうこと」と位置付けた。認定店舗の数について、「目標を定めているわけではないが、2017年1月の開始当初は2000店舗程度。1年後には4000店舗程度と想定。全携協に加盟するショップが約7000なので、最終的な目標はこの数字になる」と説明した。

 今回の取り組みは、総務省の「ICTサービス安心・安全研究会」会合における議論で、「優良ショップ制度の創設を検討するべき」という意見が出たことがきっかけになった。審査委員会には、同研究会のメンバーが名前を連ねる。

 審査委員会の委員長を務める新美育文氏(明治大学法学部教授、ICTサービス安心・安全研究会座長)は、「どういう苦情がどんな形で出てきてるのかを極めて適切に把握していきたい。それを踏まえたうえで、審査委員会でその苦情について各販売店に問い合わせて審査する。信賞必罰も大事だが、研修を積んでいただくことが非常に重要。苦情に対してどういう対応を行い、どういう改善を実施するかを常に問いただしていき、より良いショップになるように努力してもらう。それでも改善されない場合は、認定取り消しも考えている」と、審査委員会運営の基本的な考え方を述べた。

[全携協のあんしんショップ認定制度に関するページ]