図●最も主要な製品/サービスに関して評価/満足している機能や特徴(いくつでも)
出所:2015年版中堅・中小企業のITアプリケーション利用実態と評価レポート(ノークリサーチ)
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 調査会社のノークリサーチは2015年11月5日、国内の中堅・中小企業における「CRM」の利用実態とユーザー評価に関する調査結果を発表した。それによると、年商100億円以上300億円未満の企業では、日本マイクロソフトの「Microsoft Dynamics CRM」と SAPジャパンの「SAP CRM」が19.2%でトップシェアを占め、次いで日本オラクル「「Oracle Fusion CRM」が11.5%で続いた。

 ノークリサーチは、CRMが他の業務システムと比べて新しい市場であるため、シェアの順位も毎年、大きく変動していると指摘。それは年商別でも同様で、年商50億円以上100億円未満の企業では、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce CRM/Sales Cloud/Service Cloud」がシェア20%でトップとなり、日本オラクルの「Oracle Service Cloud」と日本マイクロソフトの「Microsoft Dynamics CRM」が15%で続いた。

 最も主要な製品とサービスに関して評価、満足している機能や特徴についても調査した()。それによると、海外ベンダーについては、「導入後の保守/サポート費用が安価である」が28.3%、「営業社員の活動履歴を把握して活用することができる」が22.6%、「ソーシャルサービス関連の機能が包含されている」が17%、「顧客向けヘルプデスクサービスを構築できる」が11.3%だった。

 それに対し、国産ベンダーでは、「導入後の保守/サポート費用が安価である」が33.3%、「営業社員の活動履歴を把握して活用することができる」が27.8%、「ソーシャルサービス関連の機能が包含されている」が11.1%、「顧客向けヘルプデスクサービスを構築できる」が5.6%だった。

 国産ベンダーのCRMは、日本的な働き方も含めた営業活動の効率化を支援するという点では評価が高くなりやすいと指摘。一方で海外ベンダのCRMは、ソーシャルやヘルプデスクといった幅広い機能をカバーしている点が評価されているが、国産と比べると導入後の費用負担もやや大きくなりやすいといった傾向が読み取れるという。

 最も重要な課題の解決策として製品やサービスが持つべき機能や特徴についても調査した。それによると、「バージョンアップ時の費用負担が安価である」が28.0%で第1位、次いで「導入時の初期費用が安価である」が20.7%で2位、「導入後の保守/サポート費用が安価である」が15.9%で3位だった。

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