RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)の活用が様々な業務分野で加速しつつある。前回紹介した購買や人事など間接業務に続き、営業や顧客管理でも使われ始めている。ログの収集・管理といったシステム運用でも効果を発揮している。

 この連載ではRPA(ロボティック・プロセス・オートメーションについて実践的な内容を説明している。今回は営業や顧客管理、システム運用などの部門・業務の観点からRPAの導入例を紹介しよう。

事例1:営業申請
受付や設定を自動化

 1つ目は営業である。ある電話会社は、営業担当者が受注した新規回線の加入申請の受付処理や設定処理をRPAで自動化している。この事例を紹介する。

 以下の1~5の作業全てをRPAで自動化している。

  • 1. 電話の加入や変更の申込書情報を取得する
  • 2. 申込書の内容を管理簿に転記して管理する
  • 3. Web上の受付システムに、申込書の記載内容や設定情報を反映する
  • 4. 入力完了時に受付システムに表示される契約コードをコピーし、管理簿に追記する
  • 5. 申し込みが完了した旨を、営業担当者にメールで通知する

 RPAの導入で入力作業やミスの削減といった効果が得られたほか、回線開通までのリードタイムを短縮し、顧客満足度の向上につなげたという。

 RPAを導入する際は管理者だけでなく担当者に手順をヒアリングし、明示されていない(マニュアルの行間にある)手順なども引き出してシナリオにすることが重要である。管理者が業務手順まで把握しているケースはめったにないからだ。

 ただし、担当者がシステムを深く理解しておらず、便利な機能があるのに使っていない場合もあり得る。対象のシステムに精通している人の意見を併せて聞いて、RPAを導入するうえで便利な機能が存在するのであれば、それを使うようシナリオを組むと、開発工数を減らしやすい。

図 申請受付処理への適用例
営業業務を効率化
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