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事業成長のカギとなるCRM、5つの最新トレンド(中)

2018/11/07

Bruce Harpham CIO

 今回の記事では、CRMテクノロジーとその活用方法の最新トレンドや、それがIT部門と企業全体に及ぼす影響について見ていくことにしよう。

前回から続く)

2:データで顧客を全方位的に把握

Credit:IDG

 顧客の獲得競争は熾烈だ。顧客の全体像を包括的に捉えないと獲得は難しい。つまりデータが鍵だ。多くの企業では、セールス担当者の離職や、顧客データの取得方法の不一致などが、データの損失をもたらし、ひいては顧客を失うことにつながっている。この傾向を食い止めるためには、顧客データを巡る行動を転換する必要がある。

 さまざまなデジタルソリューションをグローバル市場で展開する米Hitachi VantaraのRenee McKaskle最高情報責任者(CIO)は言う。「企業各社は、『データハイジーン』の手法に意識を向けるように、そして顧客データをばらばらな形で保存する時代遅れのプロセスを是正するように、文化を変える必要がある。CRMの成否を最終的に決めるのは、詳細で正確なデータをあらゆる場所で利用できるかどうかだということを、我々はCRM変革の中で認識した」

 さらにMcKaskle氏は続ける。「それには会社全体で行動を変える必要がある。オフラインでデータを記録する手法は今では許容できない。マーケティング、セールス、サービス、サプライチェーンの各チームの一人ひとりがデータの保存や追跡をばらばらに行うことも認められない。変えることは容易ではない。だが当社は、その変革によって、会社全体で顧客を全方位的に捉えられるようになった。正確なデータトレンドの報告と分析を行っているセールスチームにとっては、大きなビジネスチャンスだ」

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