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顧客ロイヤルティーの指標、ネットプロモータースコアとは(後)

2018/08/09

Sarah K. White CIO

 「ネットプロモータースコア(NPS)」とは、顧客ロイヤルティーに関する指標の1つで、米Bain & CompanyのFred Reichheld氏が考案した。

前回から続く)

NPSのスコア計算方法

 それぞれの顧客から得た0~10点の回答に基づいて、批判者・中立者・推奨者に区分したうえで、全体に占める推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた値が、NPSだ。中立者の数は、割合を求める時の総数の一部という形でスコアに加味されている。NPSの調査はメールやSMSで実施するのが一般的だが、自社のモバイルアプリに調査を組み込むという方法も次第に広まっている。

 NPSの測定を人力で進めるのも難しいことではないが、工程をアウトソーシングしたい場合は、サードパーティのサービスを利用して、調査の送信やスコアの算出を行える。NPSの調査に対応している主なサービスには以下がある。

  • Survey Monkey

  • io

  • Zendesk

  • Delighted

  • Ask Nicely

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