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顧客ロイヤルティーの指標、ネットプロモータースコアとは(前)

2018/08/07

Sarah K. White CIO

 「ネットプロモータースコア(NPS)」とは、顧客ロイヤルティーに関する指標の1つで、米Bain & CompanyのFred Reichheld氏が考案した。

 「あなたはこの企業を友人に勧めるか?」と顧客に質問し、勧める度合いを0~10点で答えてもらう。まったく勧めないなら0点、非常に強く勧めるなら10点だ。答えた点数に応じて、それぞれの顧客を「批判者」「中立者」「推奨者」という3つのグループに分類したうえで、後述する方法により、トータルのスコアを-100~100の数値で割り出す。まずは、批判者、中立者、推奨者の区分について見ていこう。

批判者

 批判者は、0~6の採点を付けた顧客だ。ブランドや企業にマイナスイメージを抱いている可能性が高く、お金を投じてくれそうにはない。カスタマーサービスへの電話で長々と食い下がったり、苦情を表明したり、ネガティブな口コミを拡散したりといった可能性も高い。

 米調査会社Temkin Groupの2013年のレポート「The Economics of Net Promoter」では、批判者の顧客生涯価値(CLV)は低いとしている。経済的罰則とみなせる行動をとるからだ。批判者が当該企業に多額を投じる可能性は低く、不満やマイナスの評価を広げる可能性は高い。カスタマーサービスが時間を食われ、満足している顧客よりも対応に費用がかかる。しかも、批判者を他ブランドから取り戻すのは、満足している顧客のロイヤルティーを維持するのに比べて高くつくのが一般的だ。

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