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IP Australiaの最高デジタル責任者、デジタル体験再構築への思いを語る(下)

2019/04/12

Jennifer O'Brien CIO Australia

 IP Australia(オーストラリア知的財産局)は、オーストラリアの行政機関の1つで、知的財産権の管理や、特許、商標、デザイン、育成者権に関する法制度などを管轄している。その最高デジタル責任者であるDamian Giuffre氏に、現在進めている取り組みについて話を聞いた。

前回から続く)

チャットボットも導入

 IP Australiaにとって優先順位が高い項目としては、高度なアナリティクスの活用や、機械学習とAIの推進がある。

 Giuffre氏によると、IP Australiaはチャットボットを早い段階で取り入れ、「Alex」というチャットボットを数年前に導入した。最初は大々的な導入ではなかったが、そこから進化を遂げた現在は、成果を生み出している。

 「回答する質問も増えている。デジタルエンゲージメントを推進して、利用者にデジタルチャネルの活用を続けてもらい、疑問を早い段階で解決してもらううえで、核となる要素の1つだ。この種のテクノロジーと、Webエクスペリエンスやデジタルエクスペリエンスの向上を組み合わせることで、問い合わせを減らし、利用者の課題や複雑さを解消できる」

 「WebサイトのモダナイゼーションとAlex導入によって、問い合わせの数は減少傾向にある。以前は月1万2000件だったのが、この3~4年の間に5000件に減った」

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