ソフトロボの開発が終わったら運用に入る。KPMGコンサルティングの田中淳一執行役員パートナーは「RPAのソフトロボを、いったん作ればおしまいの手離れが良いシステムだと見なすと、うまくいかない。ソフトロボを現場に配属された新人のように位置付け、現場担当者と共に成長しながら業務を進めていくスタンスで付き合うべきだ」と話す。

 例えばソフトロボが数値データを受け取ってシステムに入力しようとした。ところが数値の桁数がシステムの設定を超えていて、システムエラーが起きたとしよう。エラー時の作業を設定していない限りソフトロボは止まり、業務もストップしてしまう。「予期しない事態でソフトロボが止まったときに原因を突き止めてソフトロボを修正すると同時に、現場担当者がロボットから業務を引き継げるようにしておく必要がある」(RPAテクノロジーズの大石CTO)。

RPAの運用段階でロボットが故障した時の作業分担例
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 不測の事態でソフトロボが止まっても業務を続けられるようにするには、自動化した業務の流れを現場担当者が押さえておくことが大切だ。ユーザックシステムの小ノ島取締役は「RPAツールで設定したPC作業の手順をドキュメントなどに残しておき、運用時に適宜、確認できるようにしておくことが大切だ」と指摘する。

 当初は現場担当者が自身でこなしていた作業だけに、ソフトロボに任せた業務の流れを理解するのはそれほど難しくないだろう。ところが何年も経過して担当者が異動すると事情は変わってくる。3年もたてばソフトロボの作業を誰もこなしたことがない、という状況が訪れる可能性がある。

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