NTT主要会社のシステム開発や運用を手がけるNTTコムウェアの東日本支店は2015年度から、ヒューマンエラーに起因するミスやトラブルを撲滅するため、再発防止策の立案に「なぜなぜ分析」を活用している。

 なぜなぜ分析とは、起こったトラブルの事象に対して「なぜ?」を繰り返し、原因を追究しながら的確な再発防止策を導き出す手法のことである。

 同支店では以前から、ヒューマンエラーの撲滅に向けて、TQC(全社的な品質管理)活動に取り組んできた。そのなかにはなぜなぜ分析も手法の1つに含まれていたという。しかし、「TQCは品質管理のフレームワークを記述したもの。具体的な対策に落とし込むのに苦労していた」。東日本支店でなぜなぜ分析を推進する黒澤俊サービス部長兼務エンジニアリングソリューション部長はこう語る。

 東日本支店はトラブルの原因を論理的に分析し、未然に防止することを目標に掲げ、なぜなぜ分析を学び直すことにした。2015年度に、なぜなぜ分析を独自に体系化したマネジメント・ダイナミクスの小倉仁志社長に研修を依頼。2017年度の現在も継続している。

 研修の受講者はこの3年で、課長やリーダークラスを中心に、同支店の社員の約4割を占める150人弱まで増えた。

ヒューマンエラーに起因する重大なミスがゼロに

 なぜなぜ分析の効果は研修開始の翌年、2016年度に早くも表れた。東日本支店ではヒューマンエラーに起因するミスやトラブルのうち、特に重大なものを「人為故障」と定義している。この人為故障が2016年度は年間でゼロになったのだ。

 研修の事務局を務める牛嶌一朗業務推進部品質マネジメント担当担当課長は「なぜなぜ分析でトラブルの具体的な再発防止策を出しやすくなった。未知のリスクを事前に発見する力が社員についてきたと感じている」と話す。

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