「KPIの種類を増やそうと思えば増やせるが、追いかけるのが大変になる。細かいKPIを設定すればするほど問題の原因も複雑になり、管理がぐちゃぐちゃになりがち。これではサービス改善が進まない。そこでグループ各社には、カーシェアリングサービスのコールセンターが追いかけるKPIは『入電率』だけと宣言し、KPIは入電率に集約した」

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