顧客満足度の高い製品を開発するためにはターゲットユーザ像の明確化が欠かせない.そのための手法が種々存在しており,中でも「ペルソナ手法」が一般的になってきている.しかし,業務用製品である検体検査機器開発においてペルソナを導入したところ,情報不足が原因で社内関係者に必要性が認識されなかった.検体検査機器のアイディア出しや仕様検討をするために何が不足しているのかを検討したところ,ペルソナが描いているエンドユーザだけではなく,製品を設置する施設や運用する組織の情報が必要であることが分かった.本稿では,検体検査機器開発を通じて得られた業務用製品に適合したペルソナの作成手順と,その利用効果を報告する.

1.はじめに

 業務用製品として病院の臨床検査部に設置され,血液や尿などを検査する検体検査機器の開発にペルソナ手法を適用した.しかし,顧客満足度向上を目的にエンドユーザである臨床検査技師のペルソナを作成したところ,社内のさまざまな部門から「操作者が満足しても製品が売れるわけではない」,「ペルソナから製品のサイズや処理速度はどうやって決めるのか」などといった疑問の声が挙がり,ペルソナ手法の導入がストップしてしまった.本稿では,検体検査機器開発を通じて作成した,これらの要望に応える業務用製品開発に適合したペルソナ手法を紹介する.

2.ペルソナ手法の概要

 「ペルソナ」とは,対象製品における典型的なユーザを想定して,それに名前,顔写真やユーザの役割,目標などを設定し,具体的な人物像としたものである.企画,設計や評価などの開発プロセスの各段階においてペルソナの目標を満足するようにモノづくりを進める方法をペルソナ手法という.ペルソナ手法は,Alan CooperがVisual Basicを開発する際に用いたのが始まりといわれており,彼の著書「The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity[1]」によって広く世の中に知れわたることとなった.

 ペルソナはターゲットユーザを具体的に表現するため,企画のセールスポイントや設計の重点課題を明確にできることは当然ながら,部門間でユーザの共通認識を持てるようになったり,ユーザのためのアイディアを検討しやすくなったり,ユーザの立場になり効果的なユーザビリティ評価を実施できたりとメリットが多い.

 Alan Cooperが述べているペルソナが操作者の人物像を具体化しGUIデザインのために用いているのを始め,ほとんどの先行事例がコンシューマ製品のエンドユーザを表したペルソナである.コンシューマ製品であれば,使用者や消費者などのエンドユーザと購買決定者が同一であることが多いため,エンドユーザのペルソナの目的を満たし,嗜好に合致し,価格が予算範囲内である製品を提供できれば,その製品の顧客満足度が向上し売り上げ増につながることが容易に想像できる.このようなことから,コンシューマ製品開発におけるペルソナについては,ビール製造会社や菓子製造会社がエンドユーザのペルソナを作成するなど,表1に示すように企業での実践事例が多く紹介されている.

表1●国内におけるペルソナ導入事例
[画像のクリックで拡大表示]
※表1内の[2]~[9]
[2]上木貴博:「クールドラフト」ヒットの裏にペルソナあり30代と40代の定番ユーザ像を作って感情移入,ITpro (2009),http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/JIREI/20090713/333696/
[3]上木貴博:自己流「ペルソナ」で大ヒット商品生み出す「ジャガビー」の最重要顧客は文京区在住の27歳独身女性,ITpro (2007),http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/JIREI/20070914/282071/
[4]U-NOTE:女性に愛され,売上高42億円の「Soup Stock Tokyo」−成長を支え続けてきた究極のマーケティング手法とは?,U-NOTE (2013),http://u-note.me/note/47486832/
[5]ペルソナ&カスタマ・エクスペリエンス学会:事例紹介Case 1 大和ハウス工業(株)/エディズハウス,http://www.personadesign.net/personacase/case_1.html
[6]久鍋裕美:富士通キッズサイトにおけるペルソナマーケティングの実践, 富士通 (2008),http://img.jp.fujitsu.com/downloads/jp/jmag/vol59-6/paper07.pdf
[7](株)ビデオリサーチインタラクティブ:Webページにおけるペルソナ分析事例紹介,http://www.videoi.co.jp/diagnosis/vrics_3personal.pdf
[8]ペルソナ&カスタマ・エクスペリエンス学会:事例紹介Case 2 (株)南都銀行/「お客さまアンケート」, http://www.personadesign.net/personacase/case_2.html
[9]上木貴博:サイトのリニューアル“市民ペルソナ”を活用,市民へのアンケートで7割の回答者から好評を得る,ITpro (2008), http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/JIREI/20080407/298128/

 一方,業務用製品開発におけるペルソナはあまり知られていない.業務用製品はエンドユーザと製品選定者が同一とは限らず,さらには購買決定者が異なる場合もある.また,チームで業務にあたる場合は,エンドユーザが1人とは限らないため,チーム間のコミュニケーションが使用方法に影響を与えることが明白である.さらに,検体検査機器であれば病院の臨床検査部において診療時間内に一定の業務フローに従い使用されるため,臨床検査部の運営方針や病院の規模などが,使用場所や使用頻度に影響を与えることが確実である.

 このように,エンドユーザのペルソナ以外にも業務用製品の利用に影響を与える要素が多く存在するため,冒頭で紹介したように臨床検査技師のペルソナを作成しただけで良いのかという疑問が出たことは,もっともな結果だったといえる.

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