本インタビューでは,コンタクトセンタフォーラムのメンバに活動状況とプラクティスへの応用について語っていただいた.当フォーラムは科学的なアプローチを特徴とする専門家の研究会であり,多様なメンバ間で自由闊達に意見を交換し,体系的なモデル創りに挑戦している.今回は,コンタクトセンタが経営に貢献するために考慮すべきこと,実現すべきことを議論していただいた.

宮﨑 本日は, コンタクトセンタフォーラムに参加されておられる方々にお集りいただき,どのように活動されているのか? それぞれの方が,プラクティスで, どう活用されているのか? 等伺っていきたいと思います.

 今回は,デジタルプラクティスにご寄稿いただいたヤフーカスタマーリレーションズの寺下さんと日産自動車の相楽さん,それからフォーラムの設立時からアドバイザーとしてご参加いただいている諏訪さんに集まっていただきました(諏訪さんは,サービスサイエンスの第一人者として当学会のサービスサイエンスフォーラムを主宰されておられます).

 まず始めに,お2人の自己紹介を兼ねて,簡単にご担当のセンタの概要と職務についてお話をお願いいたします.

寺下 薫氏
大型のコンタクトセンタマネージャを経て,数多くのコンタクトセンタの 運営調査や業務改善に従事.現在,ヤフーにて,社内企業大学であるYCR 大学を立ち上げ,SV や管理職の人材育成に関する研究を行っている.

寺下 現在,ヤフー株式会社とYahoo! JAPANのお客さまをサポートするコンタクトセンタを運営するヤフーカスタマーリレーションズ株式会社の両方に所属しています.弊社のコンタクトセンタは,現在500人ほどの人員を抱えており,私はそのオペレータ,SV(スーパーバイザーの略で,以下SVとする),管理職の人材育成の責任者をしています.

相楽 香織氏
1994 年日産自動車(株)情報システム本部入社.品質保証部門利用システ ム全般の運用・保守業務を経て,2006 年よりお客さま相談室応対システム 開発プロジェクトに参画.以降,ビジネスアナリストとして主にお客さま 対応業務のシステム企画・開発に従事.

相楽 私はグローバル情報システム本部に所属し,お客さま相談室のシステム担当をしています.弊社お客さま相談室は品質部門に所属しており,受付体制としてはインバウンドの呼に対応,一次対応は業務委託し,二次対応をプロパーが担当するという形態で運営しております.

宮﨑 お2人がフォーラムに参加されたのは比較的最近だと思いますが,どういうきっかけでフォーラムに参加されたか,お話をいただければと思います.

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